一、尋找一個話題：

很多客服文員和業(yè)務員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個客服文員跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話?！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：

兩個場景：

張**過來看方案，一個設計師過來接待，直接講方案。

張**過來看方案，一個設計師說：“張**，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮。”

比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶？

二、提問是溝通，學會提問

1．如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務的信息。

例如：您喜歡什么樣的風格？

您從事什么職業(yè)？

您這套房子將會有幾個人一起??？

您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？

2．提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：

例如：

需要我?guī)兔幔?nbsp;我可以怎樣幫助您？（我能為您做點什么？）

您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風格的材料？

這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個牌子？

明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？

這個方案行嗎？ 您覺得這個方案怎么樣？

習題：

我們明天過去給您量房好嗎？ 

3．提問的顧慮

很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧慮：

① 如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么知識；

② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；

③ 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；

④ 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。